Když přijde špatná recenze

Jak odpovědět na špatnou recenzi, aniž byste situaci ještě zhoršili?

Neodpovídejte v emocích a nesnažte se vyhrát spor před publikem. Nejdřív zjistěte, co se stalo, potom stručně odpovězte a konkrétní řešení přesuňte do soukromí.

Na špatnou recenzi odpovězte klidně, stručně a bez obviňování zákazníka. Uznejte jeho zkušenost, nehádejte se o detaily a navrhněte další kontakt. Pokud je recenze nepravdivá, opravte fakta věcně a bez útoku. Citlivé okolnosti, osobní údaje, kompenzaci i další vysvětlování řešte soukromě.

První hodina

Co udělat během první hodiny po špatné recenzi?

Cílem není odpovědět co nejrychleji. Cílem je odpovědět až ve chvíli, kdy víte, co se pravděpodobně stalo.

1. Ověřte si situaci
Podívejte se na objednávku, návštěvu nebo komunikaci a zeptejte se člověka, který zákazníka obsluhoval. Potřebujete vědět, zda se problém opravdu stal a co mu předcházelo.
2. Napište si odpověď, ale ještě ji neposílejte
Odstraňte z ní obranné věty, ironii a vysvětlování typu „to není naše chyba“. Veřejná odpověď má ukázat, že problém berete vážně, ne dokazovat, kdo má pravdu.
3. Navrhněte konkrétní další krok
Místo „ozvěte se nám“ napište například: „Rádi prověříme, co se při vaší návštěvě stalo. Napište nám prosím na náš kontaktní e-mail a uveďte datum návštěvy.“

Co psát a co ne

Které odpovědi špatnou recenzi ještě zhorší?

Největší chybou je začít veřejně dokazovat, že zákazník nemá pravdu.

„To není pravda.“

Taková věta okamžitě vytvoří konflikt. Čtenář nezná celý příběh a vidí pouze podnik, který se hádá se zákazníkem.

„Mrzí nás, že jste odcházel s takovou zkušeností.“

Automaticky tím nepřiznáváte chybu. Uznáváte, že zákazník situaci vnímal negativně, a vytváříte prostor pro další řešení.

„Měl jste nám to říct hned.“

Zákazník to může vnímat jako přenášení viny. I když měl možnost ozvat se dříve, veřejná odpověď není vhodné místo pro výčitku.

„Rádi bychom prověřili konkrétní průběh vaší návštěvy.“

Potom přidejte jednoduchý způsob kontaktu. Detaily, jména zaměstnanců, účty, rezervace nebo případnou kompenzaci řešte mimo veřejnou recenzi.

Když recenze nesedí

Jak odpovědět, když je recenze nepravdivá?

Nepravdivou recenzi nemusíte potvrzovat ani se za ni omlouvat. Opravte pouze fakta, která dokážete ověřit, a vyhněte se slovům jako „lžete“, „vymýšlíte si“ nebo „nikdy jste u nás nebyl“, pokud to nemůžete spolehlivě doložit.

Pokud návštěvu nedokážete dohledat, můžete napsat: „Podle informací, které máme k dispozici, se nám nepodařilo najít návštěvu odpovídající tomuto popisu. Rádi situaci prověříme, pokud nám pošlete datum návštěvy a další podrobnosti.“

Pokud je konkrétní tvrzení nesprávné, odpovězte přesně: „Rádi doplníme, že uvedená služba není součástí objednaného balíčku. Mrzí nás však, že to při objednávce nebylo dostatečně srozumitelné.“ Opravíte tím fakt bez osobního útoku.

Veřejně nebo soukromě

Kdy má smysl přesunout řešení do soukromí?

Veřejně odpovězte to, co potřebuje vidět i další člověk, který si recenzi čte: že jste si problému všimli, berete ho vážně a chcete ho prověřit. Samotný spor, osobní údaje a dlouhé vysvětlování už patří do e-mailu nebo jiného přímého kontaktu.

Soukromě řešte hlavně případy, kdy potřebujete číslo objednávky, datum návštěvy, jméno, fakturu nebo další citlivé údaje. Stejně tak sem patří případná kompenzace, o které rozhodujete až podle toho, co se skutečně stalo.

Nejlepší odpověď na špatnou recenzi je ta, kterou nebylo nutné napsat, protože se zákazník mohl ozvat přímo ještě před veřejnou recenzí. HejSpoko právě k odkazu na Google přidává tuto druhou možnost: napsat zpětnou vazbu přímo vám.

Otázky a odpovědi

Časté dotazy

Mám se za špatnou recenzi vždy omluvit?

Ne vždy se musíte omlouvat za konkrétní chybu, zvlášť když ještě nevíte, co se stalo. Bezpečné je uznat negativní zkušenost: „Mrzí nás, že jste odcházel nespokojený.“ Pokud se následně potvrdí chyba na vaší straně, omluva už může být konkrétní a pojmenovat, co se pokazilo.

Mám zákazníkovi veřejně nabídnout slevu nebo kompenzaci?

Ne. Nejdřív si ověřte, co se stalo, a teprve potom rozhodněte, zda je kompenzace přiměřená. Veřejně můžete napsat, že chcete situaci vyřešit přímo se zákazníkem. Samotnou nabídku, její podmínky a další komunikaci řešte soukromě a nikdy ji nepodmiňujte změnou nebo odstraněním recenze.

Co když zákazník v recenzi lže?

Nevstupujte do veřejné hádky. Opravte pouze konkrétní fakta, která můžete ověřit, a zákazníka neoznačujte za lháře. Pokud návštěvu nedokážete identifikovat, napište to věcně a požádejte o podrobnosti soukromě. Pokud recenze porušuje pravidla platformy, můžete zároveň využít její nástroje pro nahlášení.

Je lepší na špatnou recenzi odpovědět hned?

Rychlá odpověď je užitečná pouze tehdy, když je klidná a založená na faktech. Pokud jste naštvaný nebo ještě nevíte, co se stalo, nejprve situaci ověřte. Několik desítek minut na kontrolu okolností je lepších než okamžitá odpověď, kterou budete později vysvětlovat nebo mazat.

Související stránky

Čtěte dál

Dejte zákazníkovi možnost ozvat se vám dříve.

Veřejná recenze zůstává dostupná, ale vedle ní může mít zákazník i přímou cestu k vám.

Podívat se, jak to funguje Vyzkoušet službu