Férové získavanie recenzií
Prečo HejSpoko nefiltruje recenzie?
Nie preto, že sme sa rozhodli filtrovanie nepoužívať. V HejSpoko je technicky nemožné. Zákazník vidí možnosť napísať vám aj verejnú recenziu skôr, než jeho hodnotenie vôbec existuje.
Filtrovanie recenzií znamená, že nástroj podľa hodnotenia rozhodne, koho pošle na Google a koho nie. Google zakazuje selektívne žiadať pozitívne recenzie alebo odrádzať od negatívnych. HejSpoko tento postup technicky neumožňuje: súkromná spätná väzba aj verejná recenzia sú zákazníkovi zobrazené ešte pred vznikom hodnotenia.
Najprv princíp
Čo je filtrovanie recenzií?
Často sa označuje aj ako review gating. Rozhodujúce nie je, ako sa funkcia volá, ale čo sa stane po hodnotení zákazníka.
Typický postup je jednoduchý. Zákazník najprv vyberie počet hviezdičiek alebo odpovie, či bol spokojný. Až potom systém rozhodne, čo mu ukáže.
Spokojný zákazník dostane odkaz na Google. Nespokojný dostane formulár pre súkromnú správu, poďakovanie alebo inú cestu, ktorá ho na verejnú recenziu nepošle.
Výsledkom je, že možnosť verejne hodnotiť podnik nie je ponúknutá všetkým rovnako. Závisí od toho, akú známku zákazník dal.
Pravidlá Google
Zakazuje Google filtrovanie recenzií?
Áno. Google výslovne zakazuje odrádzať od negatívnych recenzií a selektívne žiadať pozitívne recenzie.
Google chce, aby recenzie odrážali skutočné a nestranné skúsenosti zákazníkov. Podnik preto nemá vyberať iba ľudí, od ktorých očakáva pozitívne hodnotenie.
Pri porušení pravidiel môže Google odstrániť problematické recenzie a obmedziť profil. Môže dočasne zastaviť pridávanie nových hodnotení, skryť existujúce recenzie alebo pri profile zobraziť upozornenie.
Samotné požiadanie zákazníka o recenziu problém nie je. Problém vzniká vtedy, keď sa možnosť napísať verejnú recenziu zobrazí iba zákazníkom s vybraným hodnotením.
Krátkodobé lákadlo
Prečo je filtrovanie pre podnik lákavé?
Dáva to zdanlivo jednoduchú logiku: spokojných pošleme na Google a nespokojných necháme napísať iba nám. Verejné hodnotenie potom môže vyzerať lepšie.
Lenže podnik tým stavia získavanie recenzií na postupe, ktorý Google zakazuje. Zároveň sa zákazníkovi podľa jeho názoru menia pravidlá hry.
Lepšia cesta je ponechať verejnú recenziu dostupnú každému a popri nej ponúknuť druhé dvere: možnosť povedať problém priamo vám. Práve túto chýbajúcu cestu pridáva HejSpoko.
Rozdiel v jednej obrazovke
Ako vyzerá filtrovanie a ako to robí HejSpoko?
Rozdiel nastáva ešte pred kliknutím na Google.
Ako funguje filtrujúci nástroj
Najprv zistí hodnotenie zákazníka. Potom podľa výsledku rozhodne, či mu ukáže odkaz na verejnú recenziu. Pozitívna odpoveď môže viesť na Google, negatívna iba do súkromného formulára.
Ako funguje HejSpoko
Súkromná spätná väzba aj verejná recenzia sú na jednej obrazovke rovnocenne dostupné ešte pred odoslaním hodnotenia. Výber zákazníka sa preto nemôže meniť podľa počtu hviezdičiek.
Technicky bez výnimky
Prečo sa filtrovanie v HejSpoko nedá zapnúť?
Nie je tam prepínač, pravidlo ani nastavenie, ktoré by ho mohlo povoliť.
Obe možnosti sa vykresľujú z jedného poľa cez jeden komponent a majú rovnaký spôsob zobrazenia. Zobrazia sa pri otvorení obrazovky, teda ešte predtým, než existuje zákazníkovo hodnotenie.
Systém preto nemá výsledok, podľa ktorého by mohol jednu možnosť skryť a druhú ponechať. Nie je čo podmieniť.
HejSpoko teda filtrovanie recenzií iba neodporúča alebo nezakazuje. Jeho spôsob fungovania ho technicky neumožňuje.
Otázky a odpovede
Časté otázky
Je filtrovanie recenzií zakázané Googlom?
Áno. Google vo svojich pravidlách zakazuje podnikom odrádzať zákazníkov od negatívnych recenzií a selektívne žiadať pozitívne recenzie. To zahŕňa aj postup, pri ktorom sa odkaz na Google ukáže len po pozitívnom hodnotení, zatiaľ čo nespokojný zákazník dostane inú cestu.
Môžem zákazníkov normálne požiadať o Google recenziu?
Áno. Google umožňuje podnikom požiadať zákazníkov o úprimnú recenziu a poskytuje na to aj vlastný odkaz alebo QR kód. Dôležité je ponúknuť túto možnosť bez výberu podľa spokojnosti a bez odmeny za napísanie, zmenu alebo odstránenie recenzie.
Ukáže HejSpoko Google aj nespokojnému zákazníkovi?
Áno. Možnosť napísať verejnú recenziu je dostupná bez ohľadu na počet hviezdičiek. Zákazník zároveň vidí možnosť napísať spätnú väzbu priamo prevádzke. Obe cesty sú zobrazené skôr, než sa hodnotenie odošle, takže výsledok hodnotenia ich nemôže meniť.
Prečo potom používať HejSpoko namiesto obyčajného QR kódu na Google?
QR kód priamo na Google vedie zákazníka iba k verejnej recenzii. HejSpoko ponecháva túto možnosť a pridáva vedľa nej súkromnú cestu k vám. Pri probléme sa tak o skúsenosti môžete dozvedieť priamo, odpovedať zákazníkovi a ďalej s podnetom pracovať.
Súvisiace stránky
Čítajte ďalej
- Stačí QR kód na Google?Bezplatný QR kód na Google dáva zmysel. HejSpoko k nemu pridáva súkromnú spätnú väzbu, rýchle upozornenie a možnosť problém napraviť.
- Kam umiestniť QR kódQR kód umiestnite tam, kde má zákazník chvíľu na reakciu: na stôl, doklad, recepciu, izbu, pult alebo miesto, ktoré používa pred odchodom.
- Ako získať viac recenziíPraktický návod, ako získať viac Google recenzií poctivo: upravte profil, pýtajte sa v správnom čase, odpovedajte a nefiltrujte zákazníkov nikdy.
Dajte zákazníkovi obe možnosti od začiatku.
Verejnú recenziu mu nechajte a pridajte k nej priamu cestu k vám.