Férové získávání recenzí
Proč HejSpoko nefiltruje recenze?
Ne proto, že jsme se rozhodli filtrování nepoužívat. V HejSpoko je technicky nemožné. Zákazník vidí možnost napsat vám i veřejnou recenzi dříve, než jeho hodnocení vůbec existuje.
Filtrování recenzí znamená, že nástroj podle hodnocení rozhodne, koho pošle na Google a koho ne. Google zakazuje selektivně žádat pozitivní recenze nebo odrazovat od negativních. HejSpoko tento postup technicky neumožňuje: soukromá zpětná vazba i veřejná recenze jsou zákazníkovi zobrazeny ještě před vznikem hodnocení.
Nejdříve princip
Co je filtrování recenzí?
Často se označuje také jako review gating. Rozhodující není název funkce, ale to, co se stane po hodnocení zákazníka.
Typický postup je jednoduchý. Zákazník nejdříve vybere počet hvězdiček nebo odpoví, zda byl spokojený. Teprve potom systém rozhodne, co mu zobrazí.
Spokojený zákazník dostane odkaz na Google. Nespokojený dostane formulář pro soukromou zprávu, poděkování nebo jinou cestu, která ho k veřejné recenzi nepošle.
Výsledkem je, že možnost veřejně hodnotit podnik není nabídnuta všem stejně. Závisí na tom, jaké hodnocení zákazník zvolil.
Pravidla Googlu
Zakazuje Google filtrování recenzí?
Ano. Google výslovně zakazuje odrazovat od negativních recenzí a selektivně žádat pozitivní recenze.
Google chce, aby recenze odrážely skutečné a nestranné zkušenosti zákazníků. Podnik proto nemá vybírat pouze lidi, od kterých očekává pozitivní hodnocení.
Při porušení pravidel může Google odstranit problematické recenze a omezit profil. Může dočasně zastavit přidávání nových hodnocení, skrýt existující recenze nebo u profilu zobrazit upozornění.
Samotná žádost o recenzi problém není. Problém vzniká tehdy, když se možnost napsat veřejnou recenzi zobrazí pouze zákazníkům s vybraným hodnocením.
Krátkodobé lákadlo
Proč je filtrování pro podnik lákavé?
Na první pohled to dává jednoduchou logiku: spokojené pošleme na Google a nespokojené necháme napsat pouze nám. Veřejné hodnocení pak může vypadat lépe.
Jenže podnik tím staví získávání recenzí na postupu, který Google zakazuje. Zákazníkům se navíc podle jejich názoru mění pravidla hry.
Lepší cesta je nechat veřejnou recenzi dostupnou každému a vedle ní nabídnout druhé dveře: možnost sdělit problém přímo vám. Právě tuto chybějící cestu přidává HejSpoko.
Rozdíl na jedné obrazovce
Jak vypadá filtrování a jak to dělá HejSpoko?
Rozdíl vzniká ještě před kliknutím na Google.
Jak funguje filtrující nástroj
Nejdříve zjistí hodnocení zákazníka. Potom podle výsledku rozhodne, zda mu ukáže odkaz na veřejnou recenzi. Pozitivní odpověď může vést na Google, negativní pouze do soukromého formuláře.
Jak funguje HejSpoko
Soukromá zpětná vazba i veřejná recenze jsou na jedné obrazovce rovnocenně dostupné ještě před odesláním hodnocení. Výběr zákazníka se proto nemůže měnit podle počtu hvězdiček.
Technicky bez výjimky
Proč se filtrování v HejSpoko nedá zapnout?
Není tam přepínač, pravidlo ani nastavení, které by ho mohlo povolit.
Obě možnosti se vykreslují z jednoho pole přes jednu komponentu a mají stejný způsob zobrazení. Zobrazí se při otevření obrazovky, tedy ještě předtím, než existuje zákazníkovo hodnocení.
Systém proto nemá výsledek, podle kterého by mohl jednu možnost skrýt a druhou ponechat. Není co podmínit.
HejSpoko tedy filtrování recenzí pouze nedoporučuje nebo nezakazuje. Jeho způsob fungování ho technicky neumožňuje.
Otázky a odpovědi
Časté dotazy
Je filtrování recenzí zakázané Googlom?
Ano. Google ve svých pravidlech zakazuje podnikům odrazovat zákazníky od negativních recenzí a selektivně žádat pozitivní recenze. Patří sem i postup, kdy se odkaz na Google zobrazí pouze po pozitivním hodnocení, zatímco nespokojený zákazník dostane jinou cestu.
Mohu zákazníky normálně požádat o Google recenzi?
Ano. Google umožňuje podnikům požádat zákazníky o upřímnou recenzi a poskytuje pro to i vlastní odkaz nebo QR kód. Důležité je nabídnout tuto možnost bez výběru podle spokojenosti a bez odměny za napsání, změnu nebo odstranění recenze.
Ukáže HejSpoko Google i nespokojenému zákazníkovi?
Ano. Možnost napsat veřejnou recenzi je dostupná bez ohledu na počet hvězdiček. Zákazník zároveň vidí možnost napsat zpětnou vazbu přímo provozovně. Obě cesty jsou zobrazeny dříve, než se hodnocení odešle, takže výsledek hodnocení je nemůže měnit.
Proč používat HejSpoko místo obyčejného QR kódu na Google?
QR kód přímo na Google vede zákazníka pouze k veřejné recenzi. HejSpoko tuto možnost ponechává a přidává vedle ní soukromou cestu k vám. Při problému se tak o zkušenosti můžete dozvědět přímo, odpovědět zákazníkovi a dále s podnětem pracovat.
Související stránky
Čtěte dál
- Stačí QR kód na Google?Bezplatný QR kód na Google dává smysl. HejSpoko k němu přidává soukromou zpětnou vazbu, rychlé upozornění a možnost problém napravit.
- Kam umístit QR kódQR kód umístěte tam, kde má zákazník chvíli na reakci: na stůl, doklad, recepci, pokoj, pult nebo místo, které využívá před odchodem.
- Jak získat víc recenzíPraktický návod, jak získat více Google recenzí poctivě: upravte profil, ptejte se ve správný čas, odpovídejte a nikdy zákazníky nefiltrujte.
Dejte zákazníkovi obě možnosti od začátku.
Veřejnou recenzi mu ponechte a přidejte k ní přímou cestu k vám.